Когда покупатели приходят в магазин, получают подробную консультацию, а затем делают заказ онлайн — для розничных продавцов это становится серьёзным вызовом. «Хорошая консультация имеет свою ценность», — говорит управляющий магазина из Карлсруэ. Насколько велика эта проблема?
Если вы хотите купить беговую обувь у Петара Пуньека, стоит запастись временем. Сначала — анализ стопы, затем проверка подвижности суставов, видеоанализ походки, несколько уточняющих вопросов, и только потом — примерка. Пуньек не просто продаёт кроссовки, он вкладывает в каждого клиента знания и время. В среднем консультация занимает 30 минут и более.
Пуньек — руководитель специализированного магазина по бегу в центре Карлсруэ. Он — сам увлечённый бегун и делится опытом с клиентами. Однако его всё чаще раздражает ситуация, когда после тщательной консультации люди делают фото обуви и заказывают её в интернете по более низкой цене.
Такое поведение давно знакомо в сфере розничной торговли и получило название «Beratungsklau« — «воровство консультаций». Согласно репрезентативному онлайн-опросу, каждый третий немец когда-либо получал консультацию в обычном магазине, а затем покупал аналогичный товар онлайн — после сравнения цен.
Пуньек замечает, что таких случаев становится всё больше. В ответ он разместил у входа в магазин плакат с надписью:
«Хорошая консультация имеет ценность».
И ниже: «К сожалению, всё чаще наблюдаем, как после подробной консультации клиенты фотографируют товар и затем заказывают его онлайн».
На плакате изображён перечёркнутый фотоаппарат. Пуньек подчёркивает: сравнение цен — это норма, но если все перейдут в онлайн, специализированные магазины исчезнут.
Мнение отрасли
По данным Ассоциации розничной торговли Германии (HDE), конкретной статистики по «воровству консультаций» нет. Однако генеральный директор HDE Штефан Генет признаёт:
«Если магазин вкладывает средства в аренду и профессиональный персонал, а покупатели пользуются консультацией и уходят в онлайн — это больно».
Тем не менее, он отмечает, что обратная ситуация — когда клиенты ищут информацию в интернете, а покупают офлайн — происходит даже чаще.
Генет подчёркивает: в условиях свободного рынка именно потребитель решает, где узнавать информацию и где совершать покупку. И хорошие предложения есть как онлайн, так и в физических магазинах.
Гибридный подход — путь вперёд
Многие розничные продавцы уже адаптировались: они присутствуют и в интернете, и в магазинах. Главная задача — создать умную связку онлайн- и офлайн-каналов. Это и есть современный подход к клиентскому сервису.
Foto: ufabizphoto / depositphotos.com
